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　　为了贯彻党的十八大精神ღ✿★，深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准ღ✿★，提高全社会服务水平ღ✿★。中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会2017年9月17日在北京举办第八届全国售后服务评价活动ღ✿★。中国网ღ✿★、中国发展门户网进行直播ღ✿★。

　　本次大会由中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会联合主办ღ✿★，我来介绍一下今天到达现场的领导和嘉宾ღ✿★：

　　售后服务是“售前ღ✿★、售中ღ✿★、售后”服务链条中最重要ღ✿★、最核心的环节ღ✿★。售后服务的服务水平也是国家大政方针的要求ღ✿★，是提高企业竞争和品牌价值的需要ღ✿★，是企业竞争最后一张王牌ღ✿★，接下来我简单来介绍一下本次大会的主旨ღ✿★。

　　我国对售后服务的重视ღ✿★，国家大政方针的逐步制定ღ✿★，始于2003年ღ✿★。那时ღ✿★，国务院要求全国尽快启动ღ✿★、恢复ღ✿★、振兴市场ღ✿★，进一步扩大国内需求ღ✿★，力争完成社会消费品零售总额增长速度达到9%的目标ღ✿★。2003年7月24日ღ✿★，商务部发出了“关于开展全国工商ღ✿★、商商联手开拓市场系列活动的通知”ღ✿★，文件将“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”列入了“工商联手开拓市场经验交流”两大活动之一ღ✿★。

　　同年9月ღ✿★，中国商业联合会ღ✿★，中国国家认证认可监督管理委员会联合发出了“关于开展全国名优产品售后服务评选活动的通知”ღ✿★，也正式吹响了首届售后服务评价活动的号角ღ✿★！

　　十五年来ღ✿★，中国商业联合会等机构按照有关规定和国内贸易标准ღ✿★、国家标准ღ✿★，先后成功举办了七届全国售后服务评价活动ღ✿★，促进企业在建立健全售后服务体系ღ✿★、不断提高服务水平上下功夫ღ✿★，得到了社会的认可ღ✿★。

　　在这个基础之上ღ✿★，中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会依据2012年2月1日起开始实施的《商品售后服务评价体系》国家标准开展了第八届全国售后服务评价活动ღ✿★。

　　秋风习习ღ✿★，丹桂飘香ღ✿★。在这收获的季节ღ✿★，在这金色的九月ღ✿★，我们迎来了“第八届全国售后服务大会”ღ✿★。首先ღ✿★，我代表大会主办单位ღ✿★，对莅临大会的各位领导ღ✿★，各位企业代表ღ✿★、新闻界的朋友表示热烈欢迎ღ✿★，感谢你们多年来对售后服务大会的支持ღ✿★！

　　回顾历史玛雅网更新ღ✿★，从2003年的首届全国售后服务大会ღ✿★，到今年的第八届大会ღ✿★，前后经历了15年ღ✿★。一路走来ღ✿★，我们得到了国家商务部ღ✿★、中宣部ღ✿★、中央精神文明办ღ✿★、国家工商总局ღ✿★、国家质检总局ღ✿★、国家发改委ღ✿★、国家认监委ღ✿★、全国总工会ღ✿★、共青团中央ღ✿★、中国认证认可协会ღ✿★、中国工业经济联合会ღ✿★、中国生产力学会ღ✿★、中国轻工联合会ღ✿★、中国企业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会ღ✿★、中国企业文化促进会等部委及协会的大力支持ღ✿★。在各界的大力支持下ღ✿★，我们15年来主要做了以下几项工作ღ✿★：

　　2006年以来ღ✿★，由我会提出ღ✿★，五洲创意营销策划公司ღ✿★、北京五洲天宇认证中心牵头ღ✿★，先后制定了《商品售后服务评价体系》ღ✿★、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》ღ✿★、《商务策划评价规范》ღ✿★、《零售商供应商公平交易行为规范》ღ✿★、《无形资产评价体系》ღ✿★、《商业信誉评价》等二十多部国家标准ღ✿★、行业标准和团体标准ღ✿★，填补了国内外空白ღ✿★。其中《商品售后服务评价体系》ღ✿★、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准成为由国家商务部推荐ღ✿★，国家认委批准成立的北京五洲天宇认证中心开展“服务认证”和“品牌认证”的认证依据ღ✿★。

　　为了认真执行国务院关于提高售后服务水平ღ✿★，加快品牌引领推动消费的系列文件精神ღ✿★，由中国商业联合会牵头ღ✿★，先后联合了中国工业经济联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会ღ✿★、中国生产力学会ღ✿★、中国认证认可协会ღ✿★、中国企业文化促进会等机构ღ✿★，以宣传相关国标ღ✿★、行标为基础ღ✿★，常年开展了“全国售后服务评价活动”ღ✿★，“全国顾客满意度测评活动”ღ✿★、“中国企业五星品牌论坛”ღ✿★、“全国企业诚信评价活动”ღ✿★、“全国珠宝ღ✿★、家居ღ✿★、酒类品牌评价活动”等系列活动ღ✿★，反复宣传系列标准ღ✿★，表彰先进ღ✿★，促使企业加强售后服务体系建设ღ✿★，完善规章制度ღ✿★，不断提高服务质量和服务水平ღ✿★。

　　2007年以来ღ✿★，中国商业联合会ღ✿★，中国保护消费者基金会ღ✿★、中国国际人才开发中心联合主办ღ✿★，五洲创意营销策划公司担任施教机构ღ✿★，严格按照品牌ღ✿★、服务系列教材ღ✿★，通过函授ღ✿★、面授ღ✿★、论文答辩ღ✿★、考试等形式ღ✿★，分别为合格学员发放了“售后服务中高级管理师”ღ✿★、“品牌总监”ღ✿★、“首席品牌官”证书ღ✿★。到2017年8月底ღ✿★，总计有3000多家大中型企业ღ✿★，一万多人参加了培训ღ✿★，并获得证书ღ✿★，推动了企业加强售后服务体系建设ღ✿★，为不断提高服务水平尽心尽力ღ✿★！

　　发展现代服务业ღ✿★，提高服务业的比重和水平已确定为国家的大政方针ღ✿★。习近平总书记指出ღ✿★：“大力发展服务业特别是现代服务业”ღ✿★，“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”ღ✿★。李克强总理多次强调“服务业不仅日益成为促进世界经济复苏ღ✿★、引领转型发展的新引擎ღ✿★、新方向ღ✿★，也是中国经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎ღ✿★、新动力ღ✿★。坚持生产性服务业和生活性服务业并举ღ✿★，坚持现代服务业和传统服务业并举ღ✿★，促进服务业发展提速ღ✿★、比重提高ღ✿★、水平提升ღ✿★。”国家发改委在最新发布的服务业创新发展大纲（2017—2025 年）中也明确指出ღ✿★：创新发展ღ✿★、增强服务经济发展新动能ღ✿★，关系人民福祉增进ღ✿★，是更好满足人民日益增长需求ღ✿★、深入推进供给侧结构性改革的重要内容ღ✿★；关系经济转型升级ღ✿★，是振兴实体经济ღ✿★、支撑制造强国和农业现代化建设玛雅网更新ღ✿★、实现一二三次产业在更高层次上协调发展的关键所在ღ✿★；关系国家长远发展ღ✿★，是全面提升综合国力ღ✿★、国际竞争力和可持续发展能力的重要途径ღ✿★。当前ღ✿★，我国服务业比重明显低于上中等收入国家57%的平均水平官方APP下载ღ✿★，与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点ღ✿★。服务供给创新还跟不上需求升级步伐ღ✿★，生产性服务业对制造业转型升级的支撑不够ღ✿★，生活性服务业不少领域难以满足居民需求ღ✿★；服务业整体上处于国际分工中低端ღ✿★，贸易逆差规模较大ღ✿★。这里面有发展阶段的客观原因ღ✿★，但更重要的是因为理念转变相对滞后ღ✿★、体制机制束缚较多ღ✿★，统一开放ღ✿★、公平竞争的市场环境尚不完善ღ✿★。今天参会的企业ღ✿★，都是各行业的佼佼者官方APP下载ღ✿★，希望你们树立服务楷模ღ✿★，引领行业走出误区ღ✿★，摆脱困境ღ✿★，去芜存菁ღ✿★。

　　展望未来ღ✿★，在今后的相当长一段时间ღ✿★，我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境ღ✿★。加强监管ღ✿★、改进服务ღ✿★，更加突出营造包容创新的监管环境ღ✿★、公平普惠的政策环境ღ✿★，努力营造公平竞争的市场环境ღ✿★，以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局ღ✿★；放松管制ღ✿★、促进竞争ღ✿★，强调以公平有序竞争增加有效供给官方APP下载ღ✿★、推动创新发展ღ✿★、提升核心竞争力ღ✿★，明确要求清理ღ✿★、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法ღ✿★，强调通过深化国有企业改革和事业单位改革ღ✿★，推动服务业的市场化ღ✿★、社会化ღ✿★；扩大开放ღ✿★、融入全球ღ✿★，要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重ღ✿★，在坚守国家安全底线的前提下ღ✿★，加大开放力度ღ✿★，丰富开放内涵ღ✿★，深度融入全球服务业分工体系ღ✿★，以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平ღ✿★。

　　李克强总理在9月6日的国务院常务会议中指出ღ✿★：要引导和强制相结合ღ✿★，对涉及安全ღ✿★、健康ღ✿★、环保等产品实施强制性认证ღ✿★。采取激励措施ღ✿★，鼓励企业参与自愿性认证ღ✿★，推进企业承诺制ღ✿★，以接受社会监督ღ✿★。大力开展绿色有机ღ✿★、机器人ღ✿★、物联网等高端产品和健康ღ✿★、教育ღ✿★、电商等领域服务认证ღ✿★，打造质量品牌ღ✿★。大的政策环境无疑已经铺好路,接下来就要我们撸起袖子加油干ღ✿★。

　　回首过往ღ✿★，我们念慈在慈ღ✿★，感慨万千ღ✿★；立足今日ღ✿★，我们胸有成竹ღ✿★，努力拼搏ღ✿★；展望未来ღ✿★，我们信心百倍ღ✿★，再接再厉ღ✿★。让我们携手向前ღ✿★，积水成渊ღ✿★，共同谱写我国服务业发展的新篇章ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：感谢姜会长的祝福ღ✿★。其实有了国家级的认证ღ✿★，对于企业来讲ღ✿★，也有了自己的一个服务标准ღ✿★，接下来我们有请国家认监委认可监管部副主任葛红梅演讲ღ✿★，葛主任演讲的题目是《认证助力中国服务质量提升》ღ✿★，掌声有请ღ✿★！

　　很高兴参加中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会主办的第八届全国售后服务大会和服务认证论坛ღ✿★。在此ღ✿★，对会议的召开表示热烈祝贺ღ✿★，对长期以来致力于提高售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意ღ✿★！ 下面我主要谈三方面认识ღ✿★。

　　十八大以来ღ✿★，以习近平同志为核心的党中央高度重视质量工作ღ✿★。近日ღ✿★，印发《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》ღ✿★，《意见》开篇指出“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向ღ✿★，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务”ღ✿★，并在“主要目标”中提出“产品ღ✿★、工程和服务质量明显提升”ღ✿★、“高附加值和优质服务供给比重进一步提升ღ✿★，中国制造ღ✿★、中国建造ღ✿★、中国服务ღ✿★、中国品牌国际竞争力显著增强”ღ✿★。我昨天刚从上海参加中国质量大会回来ღ✿★，王勇国务委员在大会上宣读习近平主席的贺信并致辞ღ✿★。王勇强调ღ✿★，深入实施质量强国战略ღ✿★，大力促进质量提升ღ✿★，全面加强质量监管ღ✿★，着力夯实质量基础ღ✿★，推动中国制造和服务品质革命ღ✿★，促进经济发展加快迈入质量时代ღ✿★。

　　党中央国务院也深刻认识到认证工作对于质量提升的重要意义ღ✿★。李克强总理指出ღ✿★，产品认证管理是市场经济条件下加强质量管理ღ✿★、提高市场效率的基础性制度安排ღ✿★。9月6日李克强总理组织召开国务院常务会议ღ✿★，专题研究“放管服”改革和认证工作ღ✿★。会议认为ღ✿★，按照推进供给侧结构性改革的要求ღ✿★，推行和强化质量认证这一市场经济基础性制度ღ✿★，有利于加强质量监管ღ✿★，营造公平竞争市场环境ღ✿★，促进中国制造提质升级ღ✿★、迈向中高端ღ✿★。

　　“认证”ღ✿★，是由具有专业能力的第三方机构ღ✿★，证明产品ღ✿★、服务ღ✿★、管理体系ღ✿★、人员符合相关标准和技术规范的活动ღ✿★，类似于“担保人”ღ✿★、“证人”ღ✿★。随着质量管理从质量检验阶段ღ✿★、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段ღ✿★，逐步建立了产品认证ღ✿★、管理体系认证ღ✿★、服务认证和人员认证等制度ღ✿★，以及对认证机构ღ✿★、检验检测机构实施认可和资质认定等制度ღ✿★，形成了一整套以质量认证体系为核心的认证认可体系ღ✿★。质量认证具有市场化和国际化的显著特征ღ✿★，向社会各方传递信任ღ✿★，促进产品和服务质量持续提升ღ✿★，被称为质量管理“体检证”ღ✿★、市场经济“信用证”ღ✿★、国际市场“通行证”ღ✿★。认证不仅能在供给和需求两端传递质量信号ღ✿★，促进供需有效对接和结构优化ღ✿★，也能进一步发挥市场和第三方作用ღ✿★，承接政府取消ღ✿★、简化行政性审批事项后的事中事后监管职能ღ✿★，在深入推进供给侧结构性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用ღ✿★。9月6日的国务院常务会议明确要求ღ✿★，加大推进高端品质服务认证ღ✿★。

　　上世纪八十年代初ღ✿★，认证认可制度引入我国ღ✿★。特别是加入WTO以后ღ✿★，按照“统一管理ღ✿★，共同实施”原则ღ✿★，全面构建了与国际接轨的认证认可体系ღ✿★。随着经济社会发展ღ✿★，国家进一步将认证认可确定为重点发展的生产性服务业ღ✿★、高技术服务业ღ✿★、科技服务业ღ✿★，质量认证工作实现长足发展ღ✿★。截至目前ღ✿★，全国共有认证机构371家ღ✿★，累计颁发有效认证证书176.7万张ღ✿★、获证组织60余万家ღ✿★，颁发证书及获证组织数量连续多年位居世界第一ღ✿★。

　　由于标准缺失ღ✿★、政府引导及市场采信机制不健全等原因ღ✿★，目前我国服务认证还刚刚起步ღ✿★，证书数量较少ღ✿★。然而我国服务业已占国内生产总值的半壁江山玛雅网更新ღ✿★，服务认证远远不能满足服务业发展的需求ღ✿★，服务认证在服务业质量提升方面将大有可为ღ✿★。

　　从国际态势来看ღ✿★，服务认证发展正处于初始阶段ღ✿★，发展空间巨大ღ✿★。我国服务认证发展只有10多年时间ღ✿★，通过整个行业的探索和努力ღ✿★，在金融ღ✿★、商品售后服务ღ✿★、体育ღ✿★、中医养生保健等领域初步形成了一些认证制度ღ✿★，但整体而言ღ✿★，是非常年轻的领域ღ✿★。与服务业的体量相比ღ✿★，远没有得到行业认可和采信ღ✿★，也没有形成有影响和代表性的服务认证制度ღ✿★，消费者和行业关注度不高ღ✿★。要加快发展服务认证ღ✿★，创新是必由之路官方APP下载ღ✿★。

　　一是创新认证模式ღ✿★。服务认证是一种新型认证制度ღ✿★，与产品认证的最大区别在于更加关注顾客感知ღ✿★，因此ღ✿★，服务认证应更加关注顾客的感知痛点ღ✿★。二是创新认证技术ღ✿★，充分应用互联网+ღ✿★、大数据等新技术ღ✿★，变革传统的认证技术ღ✿★，跟上新业态ღ✿★、新模式的快速发展ღ✿★。三是创新市场推广机制ღ✿★，广泛吸纳行业力量参与制度设计与实施ღ✿★，加强认证采信ღ✿★；同时ღ✿★，用现代信息化的手段ღ✿★，提升宣传和推广力度ღ✿★，使服务认证逐步得到行业和消费者的认可ღ✿★。

　　北京五洲天宇认证中心开展的商品售后服务认证ღ✿★、商业企业品牌评价认证是实施较早ღ✿★，在各方面取得了较好成果和影响力的项目ღ✿★。北京五洲天宇以“四位一体”的方式来推动服务认证ღ✿★，从实践中走出有特色的发展道路ღ✿★。一是加强理论研究ღ✿★，奠定坚实的基础ღ✿★，用理论指导实践ღ✿★，在实践中完善理论ღ✿★。二是加强标准制定ღ✿★。北京五洲天宇认证中心在中国商业联合会的指导下ღ✿★，十多年起草了二十多部国家标准ღ✿★、行业标准和团体标准ღ✿★。三是严格评审制度ღ✿★。四是加强专业培训ღ✿★。

　　我国的服务认证刚刚起步ღ✿★，国家认监委将遵循“以政府为引导ღ✿★，市场为主体ღ✿★，鼓励创新ღ✿★，加强监管”的原则ღ✿★，继续深化认证市场准入及监管改革ღ✿★，联合相关部门共同推动服务认证发展ღ✿★。希望社会各界充分认识到认证对于推动服务业发展的质量基础作用ღ✿★，积极支持认证ღ✿★、参与认证ღ✿★、采信认证ღ✿★，让认证在助推中国服务经济质量提升方面发挥出应有的作用ღ✿★！

　　主持人ღ✿★：谢谢葛主任ღ✿★。第八届售后服务评价活动自开展以来ღ✿★，在社会上引起了强烈的反响ღ✿★，先后有上千家企业报名ღ✿★，评价组委会根据我国唯一的售后服务国家标准商品售后服务评价体系为依据ღ✿★，进行初评之后ღ✿★，有500多家企业入围ღ✿★，在中国商业联合会官网ღ✿★、中国商品售后服务网等多家网站进行公示之后ღ✿★，再由专家评审委员会综合评定ღ✿★，确定了在售后服务工作中做出成绩的企业ღ✿★，根据企业在售后服务方面做出的努力成绩ღ✿★，分别产生了“全国售后服务功勋企业”ღ✿★、“全国售后服务十佳企业”ღ✿★、“全国十佳呼叫中心”ღ✿★、“全国售后服务行业十佳单位”ღ✿★、“全国售后服务特殊贡献人物”ღ✿★、“全国售后服务先进单位”等荣誉称号ღ✿★。接下来是我们最期待的时刻ღ✿★，就是进行第一轮ღ✿★，为我们的获奖单位颁发奖状ღ✿★、证书ღ✿★。

　　首先为大家宣布的是获得“全国售后服务十佳单位”ღ✿★、“全国十佳呼叫中心”的代表ღ✿★，颁发荣誉证书ღ✿★，有请ღ✿★：

　　接下来有请中国轻工联合会会长张崇和ღ✿★、中国商业联合会会长姜明为上述企业颁奖ღ✿★！请两位领导和获奖的企业合影留念ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：谢谢ღ✿★，请领导台下就座ღ✿★。亲爱的朋友们ღ✿★，经济的发展离不开社会的进步ღ✿★，市场需要ღ✿★，人民需要强调服务ღ✿★，服务说是一种商品ღ✿★，更是一种特殊的商品ღ✿★，我为人人ღ✿★，人人为我ღ✿★，合作共赢ღ✿★，做好服务可以为企业带来良好的口碑ღ✿★，同时会带来更大的效益ღ✿★，接下来我们有请中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任演讲ღ✿★，他演讲的题目是《加快制造与服务协同发展 打造竞争新优势》ღ✿★，掌声有请ღ✿★！

　　朱宏任ღ✿★：尊敬的步正发会长ღ✿★、尊敬的姜明会长ღ✿★、尊敬的张崇和会长ღ✿★、尊敬的博比·卡尔德教授ღ✿★、各位企业家代表ღ✿★、新闻界的朋友ღ✿★，女士们ღ✿★，先生们ღ✿★：

　　很高兴出席第八届全国售后服务大会ღ✿★。这次会议贯彻落实国家关于大力推动现代服务业发展的方针政策ღ✿★，深入宣贯《商品售后服务评价体系》首部国家标准ღ✿★，研究探讨服务业和售后服务创新发展问题ღ✿★。这是一项很有意义的工作ღ✿★。在此ღ✿★，我代表中国企业联合会ღ✿★、中国企业家协会ღ✿★，对会议的召开表示衷心的祝贺ღ✿★！

　　服务业在国民经济中占有重要地位ღ✿★。随着供给侧结构性改革的深入推进ღ✿★，服务业在国内生产总值中份额不断增大ღ✿★，形成了新的经济增长点ღ✿★，在促进就业ღ✿★、改善民生等方面作用尽显ღ✿★。党中央ღ✿★、国务院高度重视我国服务业发展ღ✿★。习近平总书记强调ღ✿★：“大力发展服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”ღ✿★。李克强总理指出ღ✿★：“要围绕支撑实体经济的需要ღ✿★，鼓励生产性服务业加快技术创新ღ✿★、管理创新ღ✿★、业态创新ღ✿★，加强产业链中营销ღ✿★、研发等服务薄弱环节ღ✿★，与先进制造业ღ✿★、战略性新兴产业更好更深融合ღ✿★，促进实体经济竞争力提高ღ✿★，推动我国由经济大国向经济强国转变ღ✿★。”习近平总书记的指示和李克强总理的要求ღ✿★，为推动服务业ღ✿★，特别是现代服务业的发展ღ✿★，指明了方向ღ✿★。

　　改革开放以来ღ✿★，我国服务业发展迅速ღ✿★，服务业占国内生产总值的比重超过50%ღ✿★。服务贸易发展势头强劲ღ✿★，2016年我国服务进出口总额突破5万亿元ღ✿★，同比增长14.2%ღ✿★。服务业市场需求对经济增长的拉动作用已经成为促进我国经济平稳健康发展的重要因素之一ღ✿★。

　　2015年ღ✿★，党中央ღ✿★、国务院做出了实施《中国制造2025》的战略决策ღ✿★。两年来ღ✿★，《中国制造2025》形成了“较为完备的1+X的战略规范”ღ✿★，推动制造业智能化ღ✿★、绿色化ღ✿★、服务化发展ღ✿★。显然ღ✿★，制造业服务化就是要大力发展服务型制造ღ✿★，推动生产型制造向服务型制造转变ღ✿★。

　　服务型制造是工业化进程中制造业转型发展的一种新型产业形态ღ✿★，是现代产业分工不断细化ღ✿★、生产组织方式高度协同发展的必然趋势ღ✿★，也是消费升级的客观要求ღ✿★。发展服务性制造ღ✿★，就是以满足市场需求为中心ღ✿★，以产业链价值增值为目标ღ✿★，通过优化和创新生产组织形式ღ✿★、运营管理方式和商业发展模式ღ✿★，使售后服务成为制造环节的一体化延伸和重要的增值环节ღ✿★。服务型制造的发展打破了原来制造业与服务业人为分割的局面ღ✿★，对于促进制造业和服务业发展都具有重要的意义ღ✿★。

　　发展服务型制造是当前我国制造业创新发展的战略性选择ღ✿★。有专家学者认为ღ✿★，我国已经进入工业化中后期发展阶段ღ✿★，已经成为当今世界第一制造大国ღ✿★。工业化的这种发展ღ✿★，为发展服务型制造奠定了基础ღ✿★。同时ღ✿★，在新一轮科技革命和产业变革方兴未艾ღ✿★，国际竞争日趋激烈和我国加快转变经济发展方式ღ✿★，推进供给侧结构性改革等ღ✿★，为我国制造业发展带来的新的机遇和挑战官方APP下载ღ✿★，抓住机遇ღ✿★，应对挑战ღ✿★，亟需加快发展服务型制造和生产性服务业ღ✿★。

　　当前我国虽是世界第一制造大国ღ✿★，但同时还存在“大而不强”问题ღ✿★。制造业自主创新能力不强ღ✿★，结构不尽合理ღ✿★，资源利用效率低ღ✿★，环境问题突出ღ✿★，品牌的影响力不大ღ✿★，总体上看ღ✿★，仍处于国际产业价值链的中低端ღ✿★，“高端不足ღ✿★、低端过剩”ღ✿★，转型升级迫在眉睫ღ✿★。

　　从市场供求关系看ღ✿★，随着经济社会发展ღ✿★，制造业市场需求也发生新的变化ღ✿★，消费群体不再仅仅满足于企业提供的产品本身ღ✿★，而更加注重差异化供给和个性化服务ღ✿★，这也倒逼服务型制造的发展玛雅网更新ღ✿★。

　　服务型制造体现了企业由以制造为中心向以服务为中心的转变ღ✿★。企业需要建立广泛的“产品+服务”系统ღ✿★，创新服务官方APP下载ღ✿★。服务创新包括售前和售后服务创新ღ✿★。从我国企业发展服务型制造的一些情况看ღ✿★，许多企业在基本服务领域ღ✿★，比如ღ✿★，产品开发ღ✿★、售后服务等方面ღ✿★，开展了服务业务ღ✿★。在市场需求和政策推动下ღ✿★，一些装备制造ღ✿★、信息技术ღ✿★、汽车等制造领域行业内的领军企业ღ✿★，在实施服务型制造方面ღ✿★，探索发展了独立的业务服务单元和基于客户需求的整体解决方案ღ✿★，延展和提升了价值链ღ✿★，通过服务创造了新的需求和价值ღ✿★，打造了竞争新优势ღ✿★，为企业开辟了新的发展领域和空间ღ✿★。

　　服务业在经济社会发展中具有重要的地位和作用ღ✿★。知识经济的发展ღ✿★，智能化ღ✿★、数字化ღ✿★、网络化发展趋势和在新的信息技术基础上发展起来的新的业态ღ✿★、新的商业模式等为服务业的发展ღ✿★、对售后服务的创新开辟了新发展前景ღ✿★。当前ღ✿★，牢固树立和贯彻落实新发展理念ღ✿★，提高发展质量和效益ღ✿★，深化创新驱动ღ✿★，制造业与服务业的结合一定能够取得新的更大发展ღ✿★，为我国经济平稳健康发展和社会和谐稳定作出更大贡献ღ✿★。

　　中国企业联合会ღ✿★、中国企业家协会是改革开放之初ღ✿★，经国务院批准成立的我国最早的经济类综合性社会团体ღ✿★。多年来ღ✿★，坚持面向企业ღ✿★，为企业和企业家服务为宗旨ღ✿★，在发挥桥梁纽带作用ღ✿★，促进企业创新发展ღ✿★，提升企业管理水平ღ✿★，发挥企业代表组织作用ღ✿★，维护企业和企业家合法权益ღ✿★，推动我国企业家队伍发展等方面做了大量工作ღ✿★，得到了政府有关部门和社会的充分肯定和认可ღ✿★，受到了广大企业ღ✿★、企业家的欢迎和好评ღ✿★。大量的制造业企业和服务业企业共同聚集在中企联的平台上ღ✿★，形成了深入合作的机会ღ✿★。在这里ღ✿★，我也希望中国企业联合会与中国商业联合会一道ღ✿★，本着更好为企业和企业家服务目的ღ✿★，加强合作ღ✿★、开拓创新ღ✿★，为促进我国服务业发展做出自己的贡献ღ✿★，以新的成绩迎接党的十九大胜利召开ღ✿★！

　　主持人ღ✿★：感谢ღ✿★。9月是质量月ღ✿★，刚一进入质量月ღ✿★，中共中央ღ✿★、国务院就发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》ღ✿★，同时为了贯彻落实党中央国务院的文件精神ღ✿★，提升中国品牌ღ✿★、中国服务国际竞争力ღ✿★，中国商业联合会和中国企业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会联合向全国工商企业发出了倡议书ღ✿★。接下来我们来宣读《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》ღ✿★，宣读人海尔集团·青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山ღ✿★，有请ღ✿★！

　　齐云山ღ✿★：各位领导上午好ღ✿★，下面我给大家宣读一下《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》ღ✿★。

　　9月5日ღ✿★，中共中央ღ✿★、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》ღ✿★，意见指出ღ✿★：“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向ღ✿★，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务ღ✿★。”“产品ღ✿★、工程和服务质量明显提升ღ✿★。质量突出问题得到有效治理ღ✿★，智能化ღ✿★、消费友好的中高端产品供给大幅增加ღ✿★，高附加值和优质服务供给比重进一步提升ღ✿★，中国制造ღ✿★、中国建造ღ✿★、中国服务ღ✿★、中国品牌国际竞争力显著增强ღ✿★。”

　　根据中共中央国务院文件精神和国务院常务会议的要求ღ✿★，我们向全国工商企业发出提高中国服务质量的倡议ღ✿★：

　　一ღ✿★、呼吁加快行动ღ✿★，认真学习ღ✿★、吃透文件精神ღ✿★，建立完整的服务规章制度ღ✿★，从关键岗位抓起ღ✿★，从细节做起ღ✿★，从目标奋斗开始ღ✿★，不断提高中国服务质量水平ღ✿★。

　　二ღ✿★、结合企业实际ღ✿★，深入宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》ღ✿★、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》ღ✿★，完善体系文件ღ✿★，用标准规范企业的服务行为ღ✿★，提升企业的品牌价值ღ✿★。

　　三ღ✿★、发展检测检验认证ღ✿★，持续提高产品ღ✿★、工程ღ✿★、服务质量水平ღ✿★、质量层次和品牌影响力ღ✿★，推动我国产业价值链从低端向中高端延伸ღ✿★，更深更广融入全球供给体系ღ✿★。

　　四ღ✿★、大力发展服务认证ღ✿★，严格服务认证质量标准ღ✿★，提高服务认证公信力ღ✿★，以认证促提升ღ✿★，推广实施优质服务认证标识ღ✿★，打造知名服务品牌ღ✿★。

　　我们倡议ღ✿★：全行业通过贯彻文件精神ღ✿★，增强质量观念和服务意识ღ✿★，把高端质量与优质服务理念转换为企业全员的自觉行动ღ✿★，融入企业文化ღ✿★，成为企业生存和发展的支柱ღ✿★。以质量提升为突破口ღ✿★，积极探索ღ✿★、奋力进取ღ✿★，为打造越来越多的“中国创造”ღ✿★、“中国服务”ღ✿★、“中国品牌”做出新的贡献ღ✿★！

　　主持人ღ✿★：感谢ღ✿★。中国商业联合会与中国人民大学信息分析研究中心编写了《2017中国企业售后服务发展报告》ღ✿★，接下来我们将有请中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾来发布《2017中国企业售后服务发展报告》ღ✿★，掌声有请ღ✿★！

　　很荣幸由我来发布《2017中国企业售后服务发展报告》ღ✿★。这份报告由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编撰ღ✿★。报告的主题是“新零售业态下的售后服务”ღ✿★。

　　新零售是以互联网为依托ღ✿★，通过运用大数据ღ✿★、人工智能等先进技术手段ღ✿★，对商品的生产ღ✿★、流通与销售过程进行升级改造ღ✿★，进而重塑业态结构与生态圈ღ✿★，并对线上服务ღ✿★、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式ღ✿★。

　　本期售后服务报告ღ✿★，以新零售业态的发展为背景ღ✿★，通过数据分析ღ✿★，并以天猫商城ღ✿★、京东商城ღ✿★、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础ღ✿★，反映当前电商售后服务的情况ღ✿★，并结合媒体关注ღ✿★、消协投诉等数据ღ✿★，发现并分析当前新零售业态下存在的售后服务问题ღ✿★，为行业管理部门和业内人士提供参考ღ✿★。

　　1.新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求ღ✿★，即ღ✿★：更准确ღ✿★、更适合ღ✿★、更敏捷ღ✿★、更聪明ღ✿★、更人性化和更舒适ღ✿★，以及更有效和更具有参考价值的服务评价ღ✿★。

　　2.电商平台的服务水平明显提高ღ✿★，电商总体好评率超90%ღ✿★，但应对客服沟通ღ✿★、物流ღ✿★、退换货三个环节进行完善ღ✿★。

　　3.差评绝对数量最多的是手机ღ✿★、电脑类商品ღ✿★，且差评集中分布在最近两年ღ✿★，与其产品的丰富度和高销量相关ღ✿★，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征ღ✿★。

　　4.在市场投入方面ღ✿★，热点集中化和投诉类型多样化并存ღ✿★，预付款式消费ღ✿★、网约车服务ღ✿★、在线旅游服务ღ✿★，跨国跨境消费等领域ღ✿★，这方面的投诉已经成为新的热点ღ✿★。

　　有请原中国轻工业联合会会长步正发ღ✿★、中国企业联合会商业副会长兼理事长朱宏任为以上企业代表颁发荣誉证书ღ✿★。

　　在现在这种经济业态ღ✿★，新的形势下如何更好地做好售后服务是一门科学ღ✿★，今天有幸请到了ISO国际品牌评价技术委员会的主席博比·卡尔德博士ღ✿★，多年来ღ✿★，卡尔德博士一直致力于品牌战略ღ✿★、商业模式ღ✿★、优质服务领域的研究和实践ღ✿★，在全球享有极高的声誉ღ✿★。

　　博比·卡尔德ღ✿★：很高兴在今天这个风和日丽的一天ღ✿★，我们和大家相聚在一起ღ✿★。今天我想谈一谈服务是什么ღ✿★，以及产品和服务之间究竟有什么差别ღ✿★。如果想要为你的公司品牌和产品提升价值的话ღ✿★，最好的办法就是提升你的产品服务ღ✿★。产品和服务有区别吗？最大的区别是产品是可触摸的ღ✿★。大家想想ღ✿★，一个工厂去投资在一个固定资产上面ღ✿★，他所生产的产品都是我们能看得到ღ✿★、摸得到的ღ✿★。产品通过广告ღ✿★，让消费者能够接触到产品ღ✿★、知道产品ღ✿★。品牌其实是一个交易的过程ღ✿★，消费者通过交易得到产品ღ✿★，也就是说通过交易ღ✿★，他能够接触到这个品牌ღ✿★。服务就不太一样ღ✿★，因为服务是不可触摸的ღ✿★，是无形的ღ✿★。所以它的任务就是为消费者创造一个主观的对品牌的概念和品牌的经历ღ✿★。所有的产品我们可以把它分为两类ღ✿★，一类是产品的品牌ღ✿★，一类是服务的品牌ღ✿★。

　　比如说我们拿航空业来作一个比喻ღ✿★，大家知道挪威航空它所服务的是一个非常大众的服务业ღ✿★。而阿联酋航空提供的是一个非常高端的奢华的航空服务ღ✿★。阿联酋航空当时决定公司战略的时候做了一个决策ღ✿★，就是强调飞机在运营过程中所提供的服务ღ✿★。所以在过去很多公司注重于投资在产品本身ღ✿★。我今天要跟大家讲的是如果提高一个产品的价值ღ✿★，我们认为最好的办法还是提高服务ღ✿★，因为服务是一个无形的资产ღ✿★。比如说刚才讲的航空业ღ✿★，消费者对航空越来越多的要求是他们需要更好的服务ღ✿★。所以说我们现在讲的不是航空公司提供什么样的飞机ღ✿★，而是提供什么样的服务ღ✿★。另外消费者也需要和这个公司之间有一种互动ღ✿★，而不仅仅是单方面的联系ღ✿★。他们认为这个服务是对这个产品非常重要的补充ღ✿★。比如说通过这个品牌的经历ღ✿★，我们可以通过最流行的社会媒体来传播这个品牌的经历ღ✿★，让消费者更多地了解这个品牌ღ✿★。

　　大家知道我们在全球范围内ღ✿★，现在以服务为中心的这种趋势越来越重要ღ✿★。从1990年以来ღ✿★，所有的公司的无形资产投资已经超过了对有形资产的投资ღ✿★。大家想一下ღ✿★，在1985年的时候ღ✿★，标准普尔有一个股票的标志里面ღ✿★，在1985年的时候ღ✿★，它的无形资产投资只有35%ღ✿★，而到了2015年的时候ღ✿★，这个比例已经增加到了87%ღ✿★。也就是说ღ✿★，在85%世界知名的企业ღ✿★，在美国纳斯达克或者是在道琼斯上市企业当中ღ✿★，有80%其实是以服务为主的企业ღ✿★。也就是说现在的无形资产ღ✿★，也就是服务业的发展是目前在世界范围内为公司创造价值最强有力的动力ღ✿★。

　　但是大家知道ღ✿★，为什么过去不重视无形资产呢？因为对无形资产的评估是非常艰难的过程ღ✿★，各有各的说法ღ✿★，对于无形资产如何评估是一个非常复杂的过程ღ✿★。为什么这么复杂呢？是因为如果把一个无形资产固化下来ღ✿★，用量化去评估它的经济价值的话ღ✿★，或者金融价值的话ღ✿★，这是一个非常复杂的过程ღ✿★。为什么会这样？因为不同的人对于无形资产评估的价值体系有不同的认证方法ღ✿★，不同的评估方法ღ✿★，所以我们对它的认证总是有各种不同的意见ღ✿★。如果你是一个会计师的话ღ✿★，对你来说固定资产是非常好计算的ღ✿★，因为每个产品ღ✿★、每个设备的购入都有价值ღ✿★，而无形资产会难一点ღ✿★。

　　如何把一个产品和另外一个产品进行区分呢？大家知道最好的办法就是品牌ღ✿★，品牌就是区分这个产品和另外一个产品的不同ღ✿★，也就是跟我们每个人的名字一样ღ✿★。大家知道品牌是可以用注册商标来进行对产权的保护ღ✿★。但是服务这个品牌是存在消费者的头脑里面的ღ✿★。对服务品牌进行保护也是要对它进行品牌的注册ღ✿★。

　　刚才讲到售后服务ღ✿★，售后服务的经历也是在消费者头脑里面的ღ✿★，如何提升售后服务的体系ღ✿★，可以增加消费者对你的品牌认知度ღ✿★，也就是说消费者很重视售后服务这个环节ღ✿★。最好的办法就是通过对消费者售后服务的满意度调查来决定消费者是否对你的售后服务满意ღ✿★。但是满意度其实是一个主观的调查ღ✿★，而不是客观的ღ✿★，因为满意度可以说好ღ✿★，也可以说坏ღ✿★，根据消费者的经历来进行决定的ღ✿★。

　　另外一个很重要的点ღ✿★，品牌如何跟消费者互动ღ✿★，让消费者更多地来接触你的品牌？这是一个很重要的环节ღ✿★。如果这个方面做得不好的话ღ✿★，就服务为主体的品牌ღ✿★，跟消费者的互动ღ✿★，消费者对你的印象会减弱ღ✿★。品牌和消费者有一个非常重要的互动关系在里面ღ✿★。对无形资产ღ✿★，也就是对服务方面的投资能够更大地产生对你这个品牌的回报ღ✿★，如果在品牌方面投资越大ღ✿★，你的回报也会越大ღ✿★。如果你看到了ღ✿★，由于对这个品牌ღ✿★，无形资产服务方面的投资产生的回报ღ✿★，这样的话可以更好地来计算你这个产品的股票在股市上的表现ღ✿★，也可以更多地计算投资的回报率ღ✿★。也就是说在这个情况下ღ✿★，我们可以更好地来估算这个品牌的价值ღ✿★，虽然它是以服务为主的ღ✿★。如何让大众接受这样的评估呢？我们必须知道这样的一套标准ღ✿★。而且这套标准必须是能够经得起考验的ღ✿★。有很多国际性的机构试图来写这样的评估标准ღ✿★。大家知道评估这样的品牌最重要的环节就是如何去评价无形资产这一块ღ✿★。也就是说在公司决定投资一个公司的时候ღ✿★，对无形资产的评估是非常重要的一个评估标准ღ✿★。

　　大家知道ღ✿★，很多公司做广告ღ✿★，如果你去做广告的有效性ღ✿★，做广告有多少营业额ღ✿★，还不如更好地制定一套标准ღ✿★，去提高这个品牌的知名度或者品牌的穿透力ღ✿★。也就是说未来的企业应该是一个知道如何去创造无形资产ღ✿★，也就是以服务为中心的品牌ღ✿★，而不是仅仅去做一个产品的广告ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：谢谢ღ✿★。在企业服务和企业类型当中ღ✿★，有这么一个划分ღ✿★，说是一类企业卖标准ღ✿★，二类企业卖服务ღ✿★，三类企业是卖产品ღ✿★，这是全世界成功企业的一个通用法则ღ✿★，同时这也是企业成功之路的一个经典的总结ღ✿★。十年来ღ✿★，由中国商业联合会提出ღ✿★，北京五洲天宇认证中心与五洲创意营销策划有限公司发起牵头起草的标准有这些《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《珠宝饰品经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等二十多部标准填补了国内外的空白ღ✿★。标准的制定者和起草人辛苦付出应该得到褒奖ღ✿★。接下来我们将为售后服务相关标准主要起草人ღ✿★、起草单位来颁发荣誉证书ღ✿★，首先为他们颁发的是《清洁环保设备售后服务要求》标准的起草单位ღ✿★、起草人代表ღ✿★，他们是ღ✿★：

　　主持人ღ✿★：接下来有请《健身器材售后服务要求》标准的起草单位ღ✿★、起草人代表上台领取证书ღ✿★，他们分别是ღ✿★：

　　接下来我们有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强名单ღ✿★，我们有请王民秘书长ღ✿★。

　　王民ღ✿★：2017五星服务一百强榜单ღ✿★，由中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会联合主办的第八届全国售后服务评价活动在企业自愿申报ღ✿★、相关单位推荐ღ✿★，依据《国家标准ღ✿★，商品售后服务评价体系》ღ✿★，经第三方售后服务认证机构严格进行综合评价ღ✿★，海尔集团ღ✿★、德力西电器有限公司ღ✿★、江铃汽车股份有限公司ღ✿★、远东控股集团有限公司ღ✿★、中联重科股份有限公司等一百家单位为五星服务一百强单位ღ✿★，特此公布ღ✿★。由于时间关系ღ✿★，详细名单请看会后的大会会刊ღ✿★，以及中国网等各大媒体ღ✿★，谢谢大家ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：今年5月10日官方APP下载ღ✿★，中国商业联合会ღ✿★、中国企业联合会在京召开了首届品牌日座谈会ღ✿★，有一百多家企业参加了这个座谈会ღ✿★，引起了较大的反响ღ✿★。为了认真学习习近平总书记的“三个转变”的重要指示精神ღ✿★，贯彻执行国务院颁发的2016[44]号文件的精神ღ✿★，通过品牌日的系列宣传活动ღ✿★，促使企业增强品牌意识ღ✿★，完善品牌的建设意识ღ✿★，不断地增强品牌实力ღ✿★，参与国际市场竞争ღ✿★，为祖国的经济建设做出贡献ღ✿★，为此中国商业联合会ღ✿★、中国企业联合会决定ღ✿★，联合开展2018年中国品牌日系列的宣传活动ღ✿★。

　　有请各位嘉宾到台上来参与我们的启动仪式ღ✿★！这是对中国企业未来发展ღ✿★、对于中国品牌建设未来的日子都是一个极具纪念的时刻ღ✿★。

　　接下来要进行本次大会的新一轮颁奖ღ✿★，是为今年1月份以来通过了售后服务认证的企业代表颁发证书ღ✿★，获奖的单位有ღ✿★：

　　今天应该说所有到会的企业ღ✿★，以及所有获奖的企业都是在售后服务当中得到了广大消费者的认可ღ✿★，得到了相关机构的认可ღ✿★。接下来的时间我们将会聆听他们在体系建设ღ✿★，以及售后服务标准执行当中的一些心得ღ✿★。

　　徐日升ღ✿★：尊敬的各位领导ღ✿★、各位同仁ღ✿★，我是中国重汽销售部徐日升ღ✿★。今天我跟大家分享的是中国重汽服务体系建设ღ✿★。

　　首先是中国重汽简介ღ✿★。中国重汽主要组织开发研制ღ✿★、生产各种载重型汽车ღ✿★、特种汽车ღ✿★、客车ღ✿★、专用车ღ✿★、发动机等等ღ✿★。整车基地有济南卡车股份有限公司ღ✿★、济南商用车公司ღ✿★、济宁商用车公司ღ✿★、特种车公司ღ✿★、轻卡部ღ✿★。发动机主要有济南动力有限公司ღ✿★、杭州发动机有限公司ღ✿★。这是中国重汽的主要产品ღ✿★，发动机排量从5升到13升ღ✿★。中国重汽多年来一直位于重卡销售前三甲ღ✿★，今年上半年更是同比增长了74.86%ღ✿★，超过了行业平均水平ღ✿★。

　　服务体系建设ღ✿★。中国重汽是重型汽车行业第一家把服务当作品牌注册的企业ღ✿★，注册的服务品牌就是“亲人服务”ღ✿★。在去年我们获得了国家服务企业的最高认证——五星级认证ღ✿★。目前是重卡行业唯一一家ღ✿★。而且今年8月份我们也顺利地通过了年审ღ✿★。这就是我们售后服务的管理ღ✿★。这是服务中心的组织架构ღ✿★，中国重汽对服务网络实行分级制度ღ✿★。在信息化方面ღ✿★，中国重汽也做出了很多有益的创新ღ✿★。首先是服务便捷性ღ✿★。然后是智慧重汽ღ✿★，以用户为中心ღ✿★，整合服务一线通ღ✿★、智能通ღ✿★、技术数据物流扫码管理等资源ღ✿★，与用户互联互通的平台ღ✿★，用户可以随时调动其中资源为其服务ღ✿★，推动亲人服务智能化ღ✿★。

　　服务手机ღ✿★，可实现服务任务的接单ღ✿★、报修单的制作ღ✿★，故障照片视频的上传ღ✿★，以及服务站外出距离测算等等ღ✿★。然后是呼叫中心ღ✿★。备件保障方面ღ✿★，中国重汽在全国有33家备件库ღ✿★，保证在全省配置一家备件库ღ✿★。服务总部三级保障体系和庞大的备件供应网络ღ✿★，在行业重卡中属于领先地位ღ✿★。中国重汽的培训体系在济南设有培训基地ღ✿★，然后有教学车巡回培训ღ✿★，还有远程技术支持ღ✿★，网络教学系统ღ✿★，第三项ღ✿★、第四项都是借助互联网的迅速发展才有这个成就ღ✿★。创新的服务模式ღ✿★，全生命周期ღ✿★，我们从前年开始与我们主流的物流厂家企业签订了全生命周期ღ✿★，目前我们在上海韵达ღ✿★、深圳顺丰都有我们的全生命周期服务ღ✿★。然后推出了不停车服务ღ✿★。今年3月份ღ✿★，中国重汽在中卡行业首先推出不停车服务ღ✿★，也就是说如果预判全国范围内ღ✿★，预判24小时无法维修完成的话ღ✿★，我们立即起用代用车ღ✿★，对危化品我们更是缩短了6小时ღ✿★，在发达地区ღ✿★，我们就是4小时之内就可以启动ღ✿★。

　　以上是我跟大家的分享ღ✿★，服务是企业精神的最后一张王牌ღ✿★，让我们借第八届全国售后服务大会的东风ღ✿★，把我们的售后服务更上一个台阶ღ✿★。谢谢大家ღ✿★！

　　雅迪科技集团有限公司是中国首家电动车上市企业ღ✿★，雅迪科技集团采用高端定位战略ღ✿★，并建立高端品牌ღ✿★，公司主营业务为电动两轮车设计ღ✿★、制造ღ✿★、开发ღ✿★、销售ღ✿★，不断加强国际业务开拓和品牌形象的打造ღ✿★。品牌出口60多个国家ღ✿★，成为电动两轮车的国际品牌和国内知名品牌ღ✿★。公司始终强化售后服务建设ღ✿★，为客户提供优质和高端的服务ღ✿★，并成为行业首家通过商品售后服务五星级的企业ღ✿★。

　　第一ღ✿★，电动车行业首家售后服务认证企业ღ✿★，随着时代的信息化和现代化ღ✿★，传统的电动车售后服务ღ✿★，单一的服务无法满足消费者的需求ღ✿★。一套科学认证体系是规范行业引领服务升级不可或缺的重要方法ღ✿★。早在2010年ღ✿★，雅迪科技公司就成为商品认证的首批试点企业ღ✿★，获得五洲天宇颁发的认证证书ღ✿★，也是两轮电动车行业首家通过商品售后服务认证的企业ღ✿★，在行业树立了优秀的典范ღ✿★。商品售后服务评价体系国家标准颁布后ღ✿★，公司再接再厉ღ✿★，按照商品售后服务认证的要求ღ✿★，继续优化服务系统ღ✿★，从人员配置ღ✿★、资源配置ღ✿★、服务网点ღ✿★、4S标准等各方面进行持续改进ღ✿★。

　　第二ღ✿★，由被动服务到一整套信息化服务体系ღ✿★，通过售后服务认证后ღ✿★，首先是全员服务意识和服务评价ღ✿★，服务荣誉感的提升ღ✿★，雅迪科技始终明确作为高端品牌的价值特性ღ✿★，明确优质服务为品牌加持的强大动力ღ✿★，并建立先进的服务规范和信息化系统ღ✿★，为企业提升更大的核心竞争力ღ✿★。目前雅迪电动车的售后服务已经由最初的不到十人团队ღ✿★，发展到在全国8600多个服务网点ღ✿★，11000余名训练有素的工程师队伍ღ✿★。配备专业的管理工具ღ✿★，是行业首家使用4S服务管理系统软件ღ✿★，统一规范管理顾客及车辆相关的企业ღ✿★。通过信息化手段ღ✿★，模式创新和理念变革ღ✿★，持续引领行业服务发展方向ღ✿★，以强大健全的服务网络和齐全的智能组织ღ✿★，从被动服务全面升级为主动服务ღ✿★。

　　围绕维修不便利ღ✿★、服务态度差等行业核心痛点ღ✿★，雅迪科技利用“互联网+”服务ღ✿★，量身开发了雅迪车主平台ღ✿★，一键救援ღ✿★、在线客服ღ✿★、粉丝社区ღ✿★、提醒关怀等系列功能ღ✿★，从购买安装ღ✿★、使用保养ღ✿★、旧车置换ღ✿★，雅迪做了消费者全生命周期的关怀玛雅网更新ღ✿★。整合消除服务盲区ღ✿★，消费者一个安键ღ✿★，我们365天5分钟响应ღ✿★。

　　第三ღ✿★，主动式服务为行业树立标杆ღ✿★。为用户提供全方位的服务保证ღ✿★，雅迪将售后服务作为和用户沟通的一扇大门ღ✿★，每年不定期举办新老用户及其他品牌的服务关爱行动ღ✿★，如真诚感恩服务万里行ღ✿★，幸福315安全在检测ღ✿★，雅迪有爱服务进社区ღ✿★，感恩有你ღ✿★、服务有你等不同类型的服务活动ღ✿★，树立了品牌良好的形象ღ✿★，使消费者对雅迪品牌的满意度最大化ღ✿★，最大限度维护了消费者的利益ღ✿★。雅迪通过五星级认证服务在全国网点进行五星级认证证书的宣传ღ✿★，获得消费者的极大认可ღ✿★，同时也督促雅迪将售后服务不断提升新的台阶ღ✿★。

　　以上就是雅迪高端品牌的建立ღ✿★，不仅形成了独特的雅迪服务模式ღ✿★，概括来说ღ✿★，售后服务认证对企业起到了提升品牌价值ღ✿★，规范和完善服务水平ღ✿★，保护消费者权益的三大核心作用ღ✿★，在未来ღ✿★，雅迪还将地继续努力不断强化服务水平ღ✿★，保持五星级售后服务认证的领先地位ღ✿★。

　　首先我代表大商集团董事局主席牛钢先生感谢售后服务评价委员会给予我们的荣誉ღ✿★，也感谢组委会各位领导的辛勤工作ღ✿★。

　　大商集团来自于素有北方明珠之称的美丽海港城市大连ღ✿★。大商集团发端于大连ღ✿★，成立于1995年ღ✿★，以无限发展无微不至为经营理念ღ✿★，目前在国内15个省份ღ✿★，80余个城市拥有大中型店铺380家ღ✿★，旗下上市公司4家ღ✿★，2016年销售额突破了2350亿元ღ✿★，在今年的中国500强企业榜单中位列65名ღ✿★。今天有幸获得全国售后服务十佳单位的评价ღ✿★，是全国服务评价委员会对大商集团服务的最好肯定ღ✿★。下面我将从三个方面与在座的各位一同分享我们在服务方面的一些心得ღ✿★。

　　从有形到无形ღ✿★，关切各类顾客细微的销售感受ღ✿★，现在逛街购物不再是从单纯的购买商品ღ✿★，还希望有更好的购物环境ღ✿★，在购物的同时ღ✿★，希望有休闲ღ✿★。针对这一消费的变化ღ✿★，大商集团掀起了全国各店铺购物环节再造重生ღ✿★。大商集团的再造重生就是打破实体店旧有的模式ღ✿★，为消费者创造新的ღ✿★、最现代ღ✿★、最流行ღ✿★、最前沿的生活体验方式ღ✿★。

　　给进入店铺的每一个消费者精神上ღ✿★、视觉上ღ✿★、嗅觉上ღ✿★，以及心理情感上的愉悦体验ღ✿★，在不断提升这些服务的同时ღ✿★，我们也不会忽略基础的服务功能ღ✿★，作为全国最大的商业集团之一ღ✿★，大商集团每进入一座城市始终坚持专注于开好每一家店ღ✿★，服务好每一名顾客ღ✿★。大商集团要求营业员都要有自己的顾客关系群ღ✿★，不定期地进行回访ღ✿★，根据不同顾客的类型ღ✿★，满足不同类型的消费需求ღ✿★。大商集团的所有门店还关注顾客的情感需求ღ✿★，很多店铺定期会到社区ღ✿★、养老院做义工ღ✿★、送温暖ღ✿★，也会给希望小学捐赠书籍ღ✿★，做义卖ღ✿★。跟多营业员与顾客成为了朋友ღ✿★，产生了良好的口碑效应ღ✿★，赢得了更多的顾客青睐和光顾ღ✿★。

　　从线上到线下全方位满足顾客的需求ღ✿★，为消费者负全责ღ✿★。大商集团在2014年创造性地推出了实体零售电商ღ✿★，天狗网创立之初就把服务实体会员和营销作为初期的发展目标ღ✿★，我们已经实现了会员电子化即手机电子会员卡取代了物理会员卡ღ✿★，便于顾客购买ღ✿★。顾客在实体店可以自助式完成直接扫码收藏ღ✿★、拍照留存ღ✿★、移动支付ღ✿★，目前这个创新的模式在实体零售行业被广泛学习和推广ღ✿★。

　　百货和超市实现预定自提和送货到家ღ✿★。天狗网提升服务ღ✿★、提升营销的工具之外玛雅网更新ღ✿★，还将作为中国新电商的典范ღ✿★，为消费者负全责ღ✿★，走出创新发展的中国电商之路ღ✿★。售后服务中ღ✿★，我们秉承的核心思想是对消费者负全责的理念ღ✿★，只要是在大商集团的店铺购买的商品ღ✿★，我们将会负责到底ღ✿★，在每一个大商店铺中我们有专门的顾客诉求ღ✿★，有超过一万一千名专职的顾客接待员ღ✿★，悉心接待每一位到访顾客ღ✿★，我们公示所有店铺的店长ღ✿★、值班经理ღ✿★、楼层经理的手机号码ღ✿★，顾客可以随时拨打ღ✿★，店铺每个楼层设有顾客咨询台ღ✿★、顾客意见台ღ✿★，随时收集顾客的信息ღ✿★，并且在规定时间内给予回复ღ✿★，高效公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通ღ✿★，在购物前ღ✿★、购物中就构建了良好的顾客关系ღ✿★。在受理具体的售后服务方面ღ✿★，我们始终坚持严于现行的法律法规执行ღ✿★，永远站在消费者的立场上解决问题ღ✿★，最大化地维护消费者的合法权益ღ✿★，最大限度地满足大众日益增长的物质和文化生活需求ღ✿★。从生产到消费ღ✿★，全面掌控商品品质环节ღ✿★，让顾客真正放心购物ღ✿★。从惯性的思维角度理解ღ✿★，售后服务就是在消费者购买了商品ღ✿★，进行了交易之后ღ✿★，商家所提供的各种服务ღ✿★。我们认为服务活动不仅在售后的范畴ღ✿★，更延展到消费者购买商品之前ღ✿★，贯穿于购物的全过程ღ✿★，大商集团不断将这种全链条的品质管控ღ✿★、服务保障升级向商品源头生产环节进军ღ✿★，通过扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控ღ✿★，从而确保服务高质量ღ✿★，确保顾客满意度ღ✿★。

　　消费者购买商品讲究的是物美价廉ღ✿★，商家销售货品讲究的是货真价实ღ✿★，从生产到消费ღ✿★，每一个环节可能出现的问题都要考虑到ღ✿★，并解决掉ღ✿★，这才是对售后服务最强有力的保障ღ✿★，对消费者最大的负责任ღ✿★。服务于实体商业来讲ღ✿★，是一个永恒的论题ღ✿★，没有终点ღ✿★，没有止境ღ✿★，随着时代的发展ღ✿★，伴随消费观念的转变ღ✿★，百货行业作为一个看似简单ღ✿★，实则复杂的行业ღ✿★，服务唯有无微不至ღ✿★、持续进取ღ✿★。

　　以上几点是大商在行动中摸索的粗浅心得ღ✿★，望能与在座各位交流切磋经验ღ✿★，我们共同为提升服务进行我们应有的贡献ღ✿★。

　　范月阳ღ✿★：尊敬的各位嘉宾ღ✿★、各位朋友ღ✿★，大家好ღ✿★！我是来自宁德时代股份有限公司的范月阳ღ✿★，很荣幸参加这次盛会ღ✿★。在这里我要感谢北京五洲天宇认证中心在我们工作中给予的帮助和指导ღ✿★，也要感谢大会给我们这次的服务ღ✿★。

　　新能源汽车代表未来汽车的发展方向ღ✿★，宁德时代作为新能源汽车电池行业的领跑者ღ✿★，在追求产品质量卓越的同时ღ✿★，我们也非常关注服务ღ✿★，宁德时代是国内率先具备国际竞争力的动力电池制造商ღ✿★，连续两年产量位于全球第三位ღ✿★，2016年全球销量超过500亿ღ✿★。宁德时代售后团队建立以来ღ✿★，始终以建设世界一流服务体系为目标ღ✿★，以创新体制和五星标准为战略ღ✿★，以结果导向ღ✿★、安全至上为服务原则ღ✿★。以优先服务一路领先为服务口号ღ✿★，致力于为人类绿色出行提供一流的客户服务体现ღ✿★，努力打造企业服务的核心竞争力ღ✿★。

　　目前ღ✿★，宁德时代售后服务团队已经培养了超过百人的现代化服务工程师和专家ღ✿★，建成了电池运营后台监控中心ღ✿★，实施了360度市场安全应急预案ღ✿★，可全天24小时在市场一线为客户提供专业服务ღ✿★，解决各类商用车客户的后顾之忧ღ✿★。我们践行服务有形化ღ✿★、服务现实化ღ✿★、服务标准化官方APP下载ღ✿★、服务宗旨化的四化原则ღ✿★。报修后4小时到达ღ✿★，郊区5小时ღ✿★，异地8小时到达ღ✿★，一般的故障一天内修复ღ✿★，常用备件可以在当天到达ღ✿★，非常用备件72小时到达ღ✿★。

　　通过五星服务体系认证ღ✿★，我们发现部分环节尚未完善ღ✿★，对其中的细节进行了整改和优化ღ✿★，并取得了不错的成效ღ✿★。我们始终追求领先持续不断地改善ღ✿★，力争更加夯实我们的服务体系ღ✿★，为客户提供负责到底一站式的服务ღ✿★。超越客户期待ღ✿★，为我们国家新能源事业发展贡献自己的一份力量ღ✿★。

　　沈宇航ღ✿★：尊敬的各位领导ღ✿★、各位来宾ღ✿★，大家上午好ღ✿★！我是陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航ღ✿★。非常高兴在这里与大家分享陕西重型汽车的售后服务ღ✿★。

　　首先非常感谢中国商业联合会ღ✿★、中国保护消费者基金会ღ✿★、全国商品售后服务评价委员会对陕西售后服务工作的肯定ღ✿★。以及各位媒体朋友长期以来对陕汽发展的支持ღ✿★。

　　陕汽从荒芜中开始艰苦卓越的创业之路ღ✿★，在建厂初期严酷的自然环境中ღ✿★，在产品也经历过水与火的洗礼ღ✿★。在经济全球化的激烈竞争中ღ✿★，军品起家的陕西重卡经历49年的风雨历程ღ✿★，不仅见证国家商用车的成长ღ✿★、进步ღ✿★、发展ღ✿★，更是在国家经济建设道路中贡献了自己的一份力量ღ✿★。2017年陕西重卡营销业绩出现持续火爆的增长ღ✿★，并于本月15日实销量成功突破10万台ღ✿★，迎来建厂以来的最高产量ღ✿★，如此骄人的成绩ღ✿★，除了陕汽产品具备竞争优势外ღ✿★，完善售后服务体系起到了至关重要的作用ღ✿★。近年来ღ✿★，陕汽始终坚持向服务型企业ღ✿★，贴近市场ღ✿★，换位思考ღ✿★，真诚服务ღ✿★，时刻保持服务创新的意识ღ✿★，通过将产品与服务高度融合ღ✿★，为客户在车辆信息化管理ღ✿★、服务托管等方面提供了极具竞争力的综合服务解决方案ღ✿★，帮助客户成功实现运营全过程ღ✿★，驾驶目标最大化ღ✿★。

　　首先推出以客户为中心ღ✿★，打造服务暖心工程ღ✿★，不忘初心共同成长ღ✿★，贴心服务更暖心ღ✿★。面向客户和渠道开展系列贴心服务ღ✿★，不仅感到了与陕汽合作的喜悦ღ✿★，更让我们的用户享受到陕汽高品质的服务与关怀ღ✿★，我们以标准化的服务促进服务品质的提升ღ✿★，客户服务需求在不断提升给行业传统服务模式带来新的挑战ღ✿★，陕汽依据重卡的客户个性化需求和差异化需求ღ✿★，量身打造了一套体系的标准化服务作业流程ღ✿★，通过对车辆的售前ღ✿★、售中ღ✿★、售后各个环节进行把控ღ✿★，客户更加直观地接触到标准化的服务流程ღ✿★，我们以智能化的系统满足客户的服务体验ღ✿★，陕汽行业首创车联网+自诊断系统ღ✿★，利用车联网的技术将汽车的服务模式由被动改为主动ღ✿★，由粗放改为精细ღ✿★，带给驾驶员更便捷ღ✿★、更安全的行车体验ღ✿★。我们以创新模式的服务的模式ღ✿★，赢得客户的12分满意ღ✿★，服务托管模式的推出ღ✿★，创新改变了客户长期以往用车的理念ღ✿★，你用车我养车的全生命周期服务托管ღ✿★，从服务响应速度ღ✿★、服务实现ღ✿★、一对一服务等方面做出了服务全方面的保证承诺ღ✿★，确保了服务质量ღ✿★，为客户创造了更大的价值ღ✿★，赢得了客户的满意ღ✿★。

　　乘风破浪潮头立ღ✿★，扬帆起航正当时ღ✿★。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地ღ✿★，时刻保持服务创新意识ღ✿★，挖掘并满足用户的深层次服务需求ღ✿★，以服务整体解决方案赢得用户信赖ღ✿★，实现服务新跨越ღ✿★，助推并引领重卡行业再上新台阶ღ✿★。

　　郭旭刚ღ✿★：尊敬的各位领导ღ✿★、各位来宾ღ✿★，女士们ღ✿★、先生们ღ✿★，全国售后服务工作的精英们ღ✿★，大家上午好ღ✿★。我是山西澳瑞特健康产业股份有限公司郭旭刚ღ✿★。非常高兴与各界精英朋友们相聚在2017年第八届全国售后服务大会ღ✿★，并有幸再次荣登全国售后服务十佳单位ღ✿★，同时也荣幸地通过了售后服务认证五星企业ღ✿★。这是对澳瑞特公司售后服务的肯定和认可ღ✿★。在此我瑾代表澳瑞特的全体员工向在座的各位领导ღ✿★、学者ღ✿★、评委ღ✿★、嘉宾ღ✿★、组委会的同志们ღ✿★、同仁表示衷心的感谢ღ✿★。

　　陕西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年ღ✿★，现在位于山西长治漳泽工业区ღ✿★，建筑面积6.8万平方米ღ✿★，被山西省人民政府命名为山西省文化体育产业基地ღ✿★，目前生产各种室外健身器材ღ✿★、有氧健身器ღ✿★、专业力量训练器及运动康复器材等十几大类一千多个品种的健身器材ღ✿★，是中国健身器材行业的专业化骨干企业ღ✿★，中国体育用品联合会副会长单位ღ✿★，健身康复器材专业分会会长单位ღ✿★，中国质量协会直属团体会员ღ✿★，相继获得过中国名牌产品ღ✿★，中国驰名商标ღ✿★，国家免检产品ღ✿★，全国用户满意企业ღ✿★，全国轻工业卓越绩效先进企业ღ✿★，中国文体用品行业十大品牌等荣誉称号ღ✿★。

　　澳瑞特自建立之初为适应企业的发展需求ღ✿★，提升企业系统管理水平ღ✿★，一直将服务当作核心竞争力ღ✿★，推出的一系列创新服务举措ღ✿★，不断地引领着我们这个行业的服务水平ღ✿★，在不断发展和挑战的过程中ღ✿★，澳瑞特人不断总结ღ✿★、提升ღ✿★，面对如何提高服务水平ღ✿★，我们有这样一些感想ღ✿★，希望能和大家在一起分享ღ✿★。

　　第一ღ✿★，以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力ღ✿★。经过20多年的不懈努力ღ✿★，澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时ღ✿★，对售后服务体系的建设投入了大量的人力ღ✿★、物力ღ✿★、资源ღ✿★，始终倡导用户至上的理念ღ✿★，追求用户满意度百分之百ღ✿★，澳瑞特公司持续不断地完善售后服务体系ღ✿★，在服务的各个环节都做到更好ღ✿★。企业每年投入售后服务的资金的日益增多ღ✿★，在全国各省市自治区拥有售后服务网点176个ღ✿★，售后服务人员450人ღ✿★，售后专职人员260人ღ✿★，可为全国消费者随时随地咨询ღ✿★，提供咨询ღ✿★、安装ღ✿★、培训及售后服务ღ✿★。公司执行国家的有关法律法规ღ✿★，执行国家部分商品修理更换退货责任规定ღ✿★，按照企业优质服务条例ღ✿★，遵循质量问题不分大小ღ✿★，实行周到快捷终身服务的原则ღ✿★，为广大的顾客提供尽善尽美的服务ღ✿★。

　　第二ღ✿★，服务是企业的第二次生命ღ✿★，是企业参与市场竞争的利器ღ✿★。在产品同质化的日益严重的趋势下ღ✿★，服务已经成为企业市场竞争的利器ღ✿★，也是保持顾客满意度忠诚度的有效措施ღ✿★，为了鼓励扩张顾客群体的宽度与深度ღ✿★，发展忠诚顾客ღ✿★，甚至是终身顾客ღ✿★，澳瑞特确保产品质量的同时ღ✿★，如何确保使用者零烦恼ღ✿★，坚持各个环节的精细化ღ✿★、零缺陷ღ✿★，成为企业持之以恒的宗旨ღ✿★。明确服务理念ღ✿★，精工制作ღ✿★，为行业提供一流的产品ღ✿★，为客户提供一流的服务质量ღ✿★，信守服务承诺ღ✿★，为客户提供周到快捷悉心的增值服务ღ✿★，以满足最终用户需求为目标ღ✿★，构建完整服务体系ღ✿★，掌握服务策略ღ✿★，客户的满意度是企业持续不断健康发展的保证ღ✿★，即客户满意+企业效益ღ✿★，等于完成服务目标ღ✿★，及时处理客户反馈信息ღ✿★，并做出响应ღ✿★，以最快的时间为客户提供优质服务ღ✿★，售后服务是保证消费者权益的最后防线ღ✿★，市场竞争不仅要依靠品牌产品ღ✿★，并要依靠品牌服务ღ✿★。

　　第三ღ✿★，依托技术优势ღ✿★，铸造品牌服务ღ✿★。澳瑞特凭借创新能力和服务能力ღ✿★，通过服务来提高公司产品的美誉度ღ✿★，增加企业在同行竞争中的优势地位ღ✿★，周到快捷终身服务的原则是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念ღ✿★，也是澳瑞特快速发展的内在动力ღ✿★，在日常的服务过程中ღ✿★，对产品使用现场培训ღ✿★、派发服务手册ღ✿★，社区健身专题讲座ღ✿★，产品质量万里行等形式ღ✿★，为澳瑞特服务提供了几大特点ღ✿★。公司坚持每年开展质量万里行活动ღ✿★，各地组织工程巡视不少于两次ღ✿★，定期进行用户回访ღ✿★，及时处理用户意见ღ✿★，公司每月会走全国各地的用户回馈ღ✿★，将落实情况及时回馈给用户ღ✿★。各省市营销服务工作特许服务人员对本区域售后服务质量负责ღ✿★，并做好服务的日常工作ღ✿★。为本区域的顾客提供优质服务ღ✿★，建立售后服务档案ღ✿★，对售后服务工作进行动态的管理ღ✿★，负责本区域顾客对产品清晰的收集整理分析和反馈ღ✿★，免费为客户提供检修ღ✿★、维护ღ✿★、配件更换ღ✿★、操作培训等服务ღ✿★。在此同时ღ✿★，澳瑞特售后服务团队在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健的提升ღ✿★，得到了保证ღ✿★。今天澳瑞特不仅得到了有关部门的认可ღ✿★，更重要的是得到了消费者的认可ღ✿★，市场的认可ღ✿★，让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台ღ✿★，服务永无止境ღ✿★，我们承诺继续完善我们的服务体系ღ✿★，为消费者提供更好ღ✿★、更周到的服务ღ✿★。

　　李水英ღ✿★：各位领导ღ✿★、嘉宾ღ✿★、行业朋友们ღ✿★，大家好ღ✿★，和高兴参加全国售后服务评价活动ღ✿★，也很荣幸能作为罗浮宫代表企业发言ღ✿★。首先我瑾代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们各位的专家ღ✿★、领导朋友的支持表示衷心的感谢ღ✿★，感谢各位对罗浮宫的关注和厚爱ღ✿★，感谢本次的主办方中国商业联合会以及中国保护消费者基金会的认可ღ✿★。

　　此时站在这里ღ✿★，心中充满了感慨ღ✿★，自我们公司2007年创建以来ღ✿★，历经十年的沉淀ღ✿★，我们一直秉承以人为本ღ✿★，追求卓越的核心价值观ღ✿★，以服务创品牌ღ✿★，以诚信立品牌经营理念ღ✿★，我们不仅拥有金字塔顶端的进口家居ღ✿★，更是全球最大规模品类最齐全的进口家居ღ✿★。同时我们拥有荟萃欧美风格的欧美馆ღ✿★，集世界各地主流及非主流的生活馆ღ✿★，满足不同人群的需求ღ✿★，我们的董事长黎经华先生重视人才的培养ღ✿★，尊重原创ღ✿★，致力于打造原创和设计文化ღ✿★，我们的罗浮宫国际家居总部大厦便是以研发ღ✿★、设计ღ✿★、展示ღ✿★、创意ღ✿★、国际采购ღ✿★、物流六位为一体的一座以家居产业为主题的总部经济大厦ღ✿★。

　　今年7月1号ღ✿★，我们罗浮宫开业的索菲特酒店更是为世界呈现一家顶级全方位整体家居设计的主题五星级酒店ღ✿★。我们的一个服务亮点是通过覆盖客户购买全过程贴身的尊享服务玛雅网更新ღ✿★，打造个性化ღ✿★、人性化的一站式的服务ღ✿★，是七星级的殿堂制造者ღ✿★，我们首先开启了十年质保ღ✿★，终身保养ღ✿★，提供皇家般的会员服务ღ✿★，全国同城上门保养服务ღ✿★，针对每一个服务环节ღ✿★、每一项服务ღ✿★，我们都细心考究ღ✿★，力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力ღ✿★。罗浮宫能为大家创造每个人心中的优雅生活风范ღ✿★。谢谢大家ღ✿★。

　　九牧今年处于决战百亿的决战之年ღ✿★，九牧始终坚持以客户为导向ღ✿★。今天我从三个角度来分享一下九牧近几年在体系搭建方面做了哪些工作ღ✿★，希望对大家有所借鉴ღ✿★。

　　第一ღ✿★，我们开始做服务的时候ღ✿★，应该是在2004年开始ღ✿★，真正地做服务ღ✿★。那个时候我们觉得市场上的服务应该是一个不规范的服务ღ✿★，怎么来形容不规范呢？出了问题没有保障ღ✿★，体系不像家电行业体系那么健全ღ✿★，特别是我们高端产品ღ✿★，给我们提出了严峻的挑战ღ✿★，那个时候我们就在想怎么办ღ✿★。九牧在2014年做了服务的战略转型ღ✿★，转型期间我们首先做的是基础服务的搭建ღ✿★，我觉得我们在几方面做了一些工作ღ✿★，第一个成套的服务标准ღ✿★，呈现给老百姓的一定要有一个标准ღ✿★。我们在电器行业ღ✿★，有海尔ღ✿★、美的ღ✿★、格力ღ✿★，他们是行业的标准ღ✿★，我们这个行业谁来做标准？其实我们在做好成套服务的同时ღ✿★，在市场推出了行业里面比较有挑战性的按约上门ღ✿★。对我们自己的服务体系搭建是倒逼的形式ღ✿★。在2014年ღ✿★，我们首先做了呼叫互动中心ღ✿★，也是全球比较先进的呼叫中心ღ✿★，把我们用户的诉求能够反馈到我们中心里面ღ✿★，对接到服务商ღ✿★。

　　第二ღ✿★，我们2015年初上了首个客户平台ღ✿★，这是行业首个客户平台ღ✿★，也就是跟家电行业的客户平台是一样的ღ✿★，可以把消费者的诉求ღ✿★，一直到服务商ღ✿★，一直到我们的集团ღ✿★，全部打通ღ✿★，形成闭环ღ✿★，以前我们都是手工ღ✿★，填一个表ღ✿★，用户接进来的电话都是手工ღ✿★。我们要打造服务体系的需求ღ✿★， 2015年做了服务体系的搭建ღ✿★，同时我们把备件结算系统ღ✿★、呼叫系统融为一体ღ✿★，穿起来ღ✿★，穿起来之后就能够使我们用户全部从他开始报修ღ✿★，一直到闭环的全过程的管理ღ✿★。这是我们实现的第一个目标ღ✿★，满足基础服务ღ✿★。第二个目标做了哪些工作呢？支持服务商的发展ღ✿★。实际上我们九牧ღ✿★，包括整个卫浴行业服务的基础非常薄弱的ღ✿★，服务商的收入是很微薄的ღ✿★，服务商能得到各个体系的支持也是很少的ღ✿★，怎么办？我们认为ღ✿★，如果我们要做好服务ღ✿★，首先要做好服务商的服务ღ✿★，就是我们要支持服务商ღ✿★，把它服务好ღ✿★。所以我们只有把服务商服务好了ღ✿★，我们才能为用户服务好ღ✿★。我觉得应该按照这个理念去打造我们的服务体系ღ✿★。

　　在2015年的时候ღ✿★，我们对服务体系进行了大刀阔斧的改革ღ✿★，把原来的体系建设全部进行颠覆ღ✿★，市场需要什么服务我们就以什么服务标准要求我们后台ღ✿★。这样做就导致一个问题ღ✿★，就是我们服务体系后台全部要进行改革ღ✿★。比如说我们在集团ღ✿★，原来的备件ღ✿★，原来要30天ღ✿★、40天到服务商手里ღ✿★，服务商去服务用户怎么服务得好？我们经过改革之后ღ✿★，由原来的40天变为4天ღ✿★，我们的不良品退换ღ✿★，不良品的结算ღ✿★，由原来的40天变为3天ღ✿★，也就是说你只要备件不良品来了ღ✿★，可以进行当地消费ღ✿★，消费完了之后三天结算到位ღ✿★。我们的服务费结算是45天ღ✿★，这在行业里也是有竞争力的ღ✿★。所以我们通过这几个措施的下沉ღ✿★，就把我们服务商的服务做好了ღ✿★。服务商进一步为用户服务ღ✿★，他也开始发力了ღ✿★。市场推出一些服务举措ღ✿★，包括互动中心ღ✿★，365天不打烊ღ✿★，随时随地ღ✿★，半夜打电话ღ✿★，我们都有专门的接线员ღ✿★。我们自己的董事长ღ✿★，包括我们的执行总裁ღ✿★，自己都打电话实验了ღ✿★，这个我们已经执行了两年ღ✿★，不管你是什么情况ღ✿★，你半夜打来一定有人接ღ✿★，因为我们这个行业很简单ღ✿★，比如半夜家里的卫浴产品有一些突发情况ღ✿★，怎么办？我们晚上也有接电线温暖服务月ღ✿★，每年都办ღ✿★。所有区域是百分之百覆盖的ღ✿★。第三个是“双11”ღ✿★，电商百分之百承接ღ✿★。第四个ღ✿★，管家服务的创新ღ✿★，也就是说管家服务作为我们九牧在终端呈现给老百姓的一个非常好的载体ღ✿★，在全国建立管家服务中心ღ✿★，包括春节服务不打烊ღ✿★，在春节推出来的服务举措ღ✿★，使市场的美誉度可以说是大幅攀升ღ✿★。

　　2015年ღ✿★，我们也在行业首创大件免费安装ღ✿★，在行业里面也是有竞争力的ღ✿★。这个举措提供了两方面ღ✿★，第一方面ღ✿★，我们所有的服务信息受控ღ✿★，因为我们的服务评价就靠我们的服务信息ღ✿★。首先我们要受控ღ✿★，通过大件来受控终端的服务信息ღ✿★，这是第一点ღ✿★。第二点ღ✿★，也能提高它的转化率ღ✿★，有服务信息之后ღ✿★，我们可以进行销售的转化ღ✿★，这是做的第二个ღ✿★。第三个ღ✿★，我们做大件包安装ღ✿★，也跟我们后台的服务体系的搭建提供了一个良好的契机ღ✿★。第三个阶段ღ✿★，我认为我们一直在做的ღ✿★，就是我们转型做的ღ✿★，就是感动服务ღ✿★，其实感动服务不是我们九牧第一个提出来的ღ✿★，什么叫感动服务？现在所有的老百姓对服务的诉求越来越趋向于个性化ღ✿★，就是我可能需要一些个性化的服务ღ✿★，你怎么满足它？个性化的服务满足他之后ღ✿★，能不能超过他的预期？我们需要这种服务来感动我们的用户ღ✿★，带动我们的销售ღ✿★。

　　我们在市场里面推出比较瞩目的就是九牧春节服务不打烊ღ✿★，在春节的时候ღ✿★，万家团圆的时候ღ✿★，九牧一线的服务技师服务在我们的前沿ღ✿★，为老百姓真真正正地提供专业的服务ღ✿★。这个服务事实上得到了社会的广泛认可ღ✿★，我们在中央电视台春节联欢晚会之前有很多的关于春节不打烊的宣传ღ✿★，这个也是在监督我们自己服务体系的搭建ღ✿★，所以我觉得这也是一个举措ღ✿★。其中我们也创造了非常多的感动的故事ღ✿★，也就是春节期间ღ✿★，因此我有一个姓黄的技师错过了自己孩子出生的重要时刻ღ✿★，这个故事不但感动了我们的用户ღ✿★，也感动了我们很多站在一线的九牧服务人ღ✿★，大家可以去网上搜寻ღ✿★。

　　2017年上半年ღ✿★，九牧致力于创用户感动的发力ღ✿★，我们在做这方面的转型ღ✿★，通过社区服务让用户更信赖九牧ღ✿★，响应九牧的战略玛雅网更新ღ✿★，整合内外服务资源ღ✿★，提供专业化的平台ღ✿★。我们近期推出的24小时是今年的差异化ღ✿★。经过四年体系的打造ღ✿★，九牧2017年网点数量将达到2300个ღ✿★，为实现全区域的百分之百覆盖ღ✿★，当然九牧是一个开放平台ღ✿★，九牧将秉承不断创新的服务理念ღ✿★，不拘泥于现有的服务模式ღ✿★，对服务我们会不断地进行迭代创新ღ✿★。通过服务体系的创新ღ✿★，将实现用户交互与服务过程的节点的可视化ღ✿★，开辟互联网时代创新思路ღ✿★、新模式ღ✿★，创造一站式的管家服务ღ✿★，为用户提供良好的服务体验ღ✿★，实现与各个利益方的共赢与共创ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：感谢各位企业家跟我们的分享ღ✿★。进行大会最后一项两发布一聘请ღ✿★，发布两本新书ღ✿★，简单介绍一下ღ✿★，2016年以来ღ✿★，国务院办公厅先后以18号ღ✿★、40号ღ✿★、44号和第66号文件连续突出品牌在企业和国家竞争力ღ✿★，以及国民经济发展中的重要引领作用ღ✿★。同时我国正在加紧建设世界一流的科学ღ✿★，由我国第一部评价国家标准主要起草人谭新政ღ✿★，对经济结构转型和消费升级时代的中国品牌实践与发展有着非常重要的指导作用ღ✿★，品牌总论的主要作者谭新政先生工作之余对媒体有着深刻的研究ღ✿★，他的最新力作《媒体组合密码》也刚刚交由电子工业出版社出版发行ღ✿★。这是一本企业老总必读的实用书籍ღ✿★，“互联网+”时代可以说对于媒体的解读以及媒体的投放实操等等各个方面有着引导的作用ღ✿★，这本书应该说是让企业少花钱ღ✿★，做到效果最好的一本广告书籍ღ✿★。接下来我们将进行大会的第十四项ღ✿★，就是要进行《品牌总论》以及《媒体组合密码》新书的发布仪式ღ✿★，有请中国商业联合会会长姜明ღ✿★、中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任ღ✿★；

　　有请博比·卡尔德博士ღ✿★、电子工业出版社副总编辑杨福平ღ✿★、知识产权出版社资深编辑荆成恭先生一起为新书进行发布ღ✿★，有请ღ✿★。 《品牌总论》这本书是历时十余年时间ღ✿★，50余万字ღ✿★。

　　主持人ღ✿★：感谢几位嘉宾ღ✿★。北京五洲天宇认证中心ღ✿★、五洲创意营销策划有限公司向博比·卡尔德博士颁发高级顾问聘书ღ✿★。简单地来介绍一下博比·卡尔德先生的情况ღ✿★，他是北卡罗莱那大学社会心理学博士ღ✿★，在品牌与服务领域做出了卓越贡献ღ✿★，在全球工商界拥有极高的地位和知名度ღ✿★。接下来我们将进行的是发放聘书环节ღ✿★，有请ღ✿★！

　　谭新政ღ✿★：博比·卡尔德教授是我们ISO组织国际品牌价值技术委员会主席ღ✿★。是国际上著名的商业专家ღ✿★、营销专家ღ✿★、心理学专家ღ✿★。我跟博比教授为什么认识呢？因为我们的英文版《品牌总论》首先是在英国出版发行的ღ✿★。博比·卡尔德教授委托他的助手毛文辉先生多次与我联系ღ✿★，并于7月中旬到博比·卡尔德所在的北卡罗莱那大学进行访问ღ✿★。我们双方达成了两个框架协议ღ✿★，下一步中国商业联合会将与国际ISO组织进行现代服务业和无形资产的研究合作ღ✿★。

　　我今天发的聘书是北京五洲天宇认证中心ღ✿★、五洲创意营销策划公司聘请博比·卡尔德教授做我们的高级顾问ღ✿★。据我所知ღ✿★，博比·卡尔德教授到目前在中国担任高级顾问的有三家公司ღ✿★，北京五洲天宇认证中心ღ✿★、五洲创意营销策划公司ღ✿★、贵州上味酒业有限公司ღ✿★。下一步在中国商业联合会总的指导下ღ✿★，我们和博比·卡尔德教授的合作一定会把我们的品牌和服务推向一个新的高峰ღ✿★。谢谢博比·卡尔德教授ღ✿★。拉斯维加斯3499进入网站浏览器拉斯维加斯游戏官网ღ✿★。5001拉斯维加斯登录ღ✿★，大数据精算ღ✿★，欢迎来到拉斯维加斯游戏最新官方网站ღ✿★。5357cc拉斯维加斯欢迎您ღ✿★，